8.4 การเตรียมการและการตอบสนองภาวะฉุกเฉิน Emergency preparedness and response
ทั่วไป
การมีโปรแกรมการบริหารจัดการภาวะวิกฤตหรือโปรแกรมรับมือกับวิกฤตไม่ใช่เรื่องใหม่ องค์กรขนาดใหญ่จะมีโครงสร้างเพื่อรับมือกับสถานการณ์วิกฤตต่างๆ
วิกฤตอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่สถานการณ์สภาพอากาศไม่เอื้ออำนวย (เช่น พายุ แผ่นดินไหว ฯลฯ) ไปจนถึงอัคคีภัย การขู่วางระเบิด ไม่มีน้ำ ถูกก่อการร้าย ไม่มีวัตถุดิบ เกิดอุทกภัย หรือการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นกับองค์กรจะก่อให้เกิดความอ่อนไหวต่อผลกระทบต่อความปลอดภัยของอาหาร ในภาวะที่ผิดปกตินี้ ซึ่งต้องใช้วิธีจัดการที่แตกต่างกันเพื่อให้เกิดความปลอดภัยในอาหาร
ผู้ที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรม ให้ทราบว่าต้องทำสิ่งใดโดยทันที หากเกิดวิกฤตขึ้น ไม่ว่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยและบุคคลอื่นๆ ที่รับผิดชอบในการเฝ้าติดตาม ทำการรับสายโทรเข้าประสานงานต่างๆ ต้องได้รับการฝึกอบรมให้ทราบว่าใครโทรมาและสิ่งที่ต้องทำหากมีสายเข้าแจ้งภาวะวิกฤตทางโทรศัพท์
องค์กรต้องมีโปรแกรมที่มีโครงสร้างที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน และสื่อสารกันทั่วทั้งองค์กรถึงสิ่งที่ต้องทำหากเกิดภาวะวิกฤตขึ้น สิ่งสำคัญจึงเป็นเรื่องรายชื่อผู้ติดต่อหลักที่เป็นปัจจุบันเพื่อโทรหาตามเงื่อนไขต่างๆ
ภาวะวิกฤตซึ่งไม่ใช่เวลาที่จะมาคิดว่าจะทำอะไรหรือจะโทรหาใครดี จึงต้องกำหนดบุคคลสำคัญว่าเป็นหัวหน้าสำหรับการบริหารจัดการภาวะวิกฤตหรือผู้ประสานงานพร้อมระบุบุคคลอื่นหรือสำรองด้วย ต้องกำหนดเกณฑ์ที่จำเป็นสำหรับการฝึกอบรมและความรู้ความสามารถสำหรับตำแหน่งเหล่านี้
ผู้ร่วมงานที่รับผิดชอบทั้งหมดต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้นี้ และบันทึกต่างๆต้องได้รับการเก็บรักษาไว้ที่แสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ต้องมีการทบทวนสถานการณ์วิกฤตและสถานการณ์ที่อาจเกิดวิกฤตในช่วงระหว่างการประชุมการทบทวนของฝ่ายบริหาร
ดังที่ระบุไว้ก่อนหน้าสิ่งสำคัญ คือ ต้องฝึกปฏิบัติการตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤตต่าง ๆ (เช่นเดียวกับการซ้อมดับเพลิง) การฝึกดับเพลิงระหว่างเกิดเพลิงใหม้จริงคงเป็นสิ่งที่ไม่ดีนัก และไม่ใช่เวลาที่จะมาพิสูจน์ว่าว่าแผนการที่กำหนดไว้สำหรับการตอบสนองใช้ไม่ได้ผล
สถานการณ์จำลองปฏิบัติอีกตัวอย่างหนึ่ง คือ การจำลองการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ การจำลองการเรียกคืนผลิตภัณฑ์เป็นการฝึกการเรียกคืนผลิตภัณฑ์อย่างตามจริง ทั้งนี้ จะกล่าวถึงเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเรียกคืนและการจำลองการเรียกคืนในหมวด "การเรียกคืนผลิตภัณฑ์" ขอย้ำอีกครั้ง อย่ารอจนเกิดสถานการณ์จริงที่จัดส่งผลิตภัณฑ์ที่อาจไม่ปลอดภัยให้ผู้บริโภคเพื่อมาค้นพบว่าโปรแกรมการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ขององค์กรใช้ไม่ได้ผล
แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะจำลองการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ แต่บริษัทหลายแห่งไม่ได้ทดสอบจำลองทดสอบโปรแกรมภาวะวิกฤตของตนเอง ซึ่งสามารถทำผ่านการซ้อมจำลองการดับเพลิง หรือการซ้อมจำลองการเกิดพายุฝน หากเป็นไปได้ แน่นอนว่าประสิทธิผลในเรื่องความปลอดภัยขั้นต้นของผู้ร่วมงานเป็นสิ่งจำเป็น
การฝึกปฏิบัตินี้ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า ในสถานการณ์จริงต้องยืนยันได้ว่าผลิตภัณฑ์ปลอดภัยหรืออาจไม่ปลอดภัย ทำการคัดแยกและบริหารจัดการให้สอดคล้องตามขั้นตอนการควบคุมวัสดุและผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดก่อนกลับเข้าสู่การผลิต ต้องเก็บรักษาบันทึกเพื่อเป็นหลักฐานยืนยันกิจกรรมและสถานะของการปฏิบัติตามข้อกำหนด หากไม่สามารถบรรลุสถานการณ์ปฏิบัติตามข้อกำหนด ควรมีการฝึกปฏิบัติเพิ่มเติม
อย่ารอให้เกิดเหตุฉุกเฉินจริงเพื่อมาค้นพบว่าโปรแกรมมีจุดบกพร่อง
องค์กรอาจกำหนดระดับอุบัติการณ์ที่เฉพาะเจาะจงโดยอิงตามความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับบุคคล ผลิตภัณฑ์ หรือชื่อแบรนด์ โดยจะใช้การตอบสนองต่าง ๆ ที่อิงตามเกณฑ์เหล่านี้เพื่อกำหนดความร้ายแรงหรือความร้ายแรงที่อาจเกิดขึ้นของอุบัติการณ์และการดำเนินการที่จำเป็นต้องปฏิบัติ ซึ่งการบริหารจัดการภาวะวิกฤต/การเตรียมความพร้อมในภาวะฉุกเฉินนี้ จะมีส่วนเกี่ยวพันกับองค์กรรัฐ เช่น สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (FDA) ที่ได้กำหนดเกณฑ์การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ออกเป็นระดับด้วยการปฏิบัติตามข้อบังคับของการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
ภาวะวิกฤต เช่น การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ อาจส่งผลให้ต้องสื่อข่าวหรือได้รับแจ้งจากหน่วยงานกำกับดูแลเข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะโดยการโทรหาหรือเข้ามาพบ ต้องทวนสอบให้แน่ใจว่าผู้ร่วมงานทุกคนเข้าใจข้อกำหนดต่าง ๆ ในการสื่อสารกับกลุ่มเหล่านี้ ทักษะการสื่อสารเป็นสิ่งที่ต้องมี ไม่ว่าสถานการณ์ที่แท้จริงจะเป็นอย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นในการสื่อสารเบื้องต้นที่ไม่ได้รับการควบคุมสามารถสร้างหรือทำลายองค์กรได้
การได้รับบาดเจ็บอาจถือเป็นภาวะวิกฤตได้ ผู้ร่วมงานต่าง ๆ ต้องได้รับการฝึกอบรมให้ทราบอย่างแน่ชัดว่าควรต้องทำอย่างไรหากผู้ร่วมงานได้รับบาดเจ็บหรือป่วยหนัก โครงสร้างสำหรับอุบัติการณ์ประเภทนี้อาจแตกต่างจากการซ้อมเกิดพายุฝน อย่างไรก็ตาม ปัจจัยที่สำคัญคือการฝึกผู้ร่วมงานและเสริมสร้างขีดความสามารถในลักษณะที่ส่งเสริมประสิทธิผลของโปรแกรม
อย่าลืมว่าการทดสอบแผนงานโปรแกรมเป็นสิ่งจำเป็น เพราะเป็นแผนงานโปรแกรมที่ออกแบบมาโดยสิ่งนั้นไม่เคยเกิด เหตุผลพื้นฐานพวกนี้คือในการที่ทำให้องค์กรมีโปรแกรมที่ว่า เมื่อมีคนโทรไปที่โรงงานโดยแจ้งอาการเจ็บป่วยที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ขององค์กร หรือพบเห็นข้อสงสัยการทำให้ปนเปื้อนโดยเจตนา แม้ว่าจะมีโปรแกรมที่กำหนดไว้อยู่แล้ว แต่ก็ต้องทำการฝึก ทำการทดลองสอบหลาย ๆ ครั้งก่อนที่บุคคลที่รับสายจะจัดการกับสายที่โทรมาดังกล่าวได้อย่างถูกต้องด้วยความยากลำบาก
การ ฝึก ฝึก ฝึก แล้วก็ฝึกอีกครั้ง เพื่อทำให้แน่ใจว่าเมื่อเกิดสถานการณ์จริง ทีมงานจะมีความพร้อมและมั่นใจในเกณฑ์วิธีที่จำเป็นเพื่อทำให้สำเร็จ และเก็บรักษาบันทึกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการภาวะวิกฤตให้สอดคล้องตามโปรแกรมควบคุมบันทึก เพื่อให้เกิดความปลอดภัยในอาหาร
จุดสำคัญ
- ต้องมีขั้นตอนในการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินที่มียัยยะหรืออุบัติการณ์ที่อาจส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยของอาหาร (จะเห็นว่าแผนนี้สนใจที่ความปลอดภัยในอาหาร ต้องกำหนด ต้องมีวิธีให้เห็นว่าอาหารจะปลอดภัยได้อย่างไร หากเกิดภาวะวิกฤติ)
- ต้องกำหนดเหตุการณ์ฉุกเฉินที่เหมาะสมต่อองค์กร ที่สามารถส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยในอาหารและ/หรือการผลิต ไม่ว่า ภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุทางสิ่งแวดล้อม การก่อการร้ายทางชีวิภาพ อุบัติเหตุในที่ทำงาน ภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุข และอุบัติเหตุอื่นๆ(เช่น การหยุดชะงักของการบริการที่สำคัญ เช่น น้ำ ไฟฟ้า หรือ ระบบทำความเย็น) อย่างครอบคลุมเหมาะสมต่อความเสี่ยงขององค์กร
- เนื้อหาสาระของขั้นตอนการตอบสนอง ต้องมีวิธี ในการรับมือต่ออุบัติการณ์และเหตุการณ์ฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้นโดยต้องกำหนด วิธีการที่สอดคล้องต่อปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฏหมาย/ข้อบังคับ , การทำการสื่อสารภายใน, การทำการสื่อสารภายนอก (เช่น ผู้ขาย ลูกค้า ผู้มีอำนาจที่เหมาะสม สื่อ) การจัดการกับผลที่ตามมาของสถานการณ์ฉุกเฉิน ให้เหมาะสมตามขนาดของความฉุกเฉินหรือเหตุการณ์ และผลกระทบต่อความปลอดภัยในอาหารที่อาจจะเกิดขึ้น , มาตรการในการทดสอบกระบวนการเป็นระยะๆตามกำหนดเวลา, วิธีการในการทบทวนและปรับปรุงเอกสาร
- องค์กรต้องระบุผู้นำการบริหารจัดการภาวะวิกฤตและผู้นำสำรองที่ได้รับการฝึกอบรมการทำตามแผนที่กำหนดไว้ล่วงหน้าพร้อมเก็บรักษาบันทึกเพื่อยืนยันการปฏิบัติตามข้อกำหนด
- ผู้นำการบริหารจัดการภาวะวิกฤตและผู้นำสำรองต้องดำเนินการจำลองเพื่อไม่เพียงแต่จะยืนยันประสิทธิผลของโปรแกรมเท่านั้น แต่ยังสร้างความมั่นใจในการบริหารจัดการภาวะวิกฤต
- องค์กรต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามกิจกรรมที่จำเป็นต่าง ๆ ทั้งหมดในการฝึกซ้อมจำลอง
- ขั้นตอนที่กำหนดไว้ต้องมีรายชื่อผู้ติดต่อสำหรับการบริหารจัดการภาวะวิกฤตที่เป็นปัจจุบันที่ผู้ร่วมงานสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา
- หากผลิตภัณฑ์ในช่วงระหว่างหรือหลังเกิดวิกฤตถูกบ่งชี้ว่าอาจไม่ปลอดภัยหรือด้วยเหตุผลอื่นใดก็ตามที่ไม่เหมาะสมที่จะใช้งาน ก็ต้องบริหารจัดการผลิตภัณฑ์นี้ให้สอดคล้องตามขั้นตอนการควบคุมวัสดุและขั้นตอนผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
- ผู้ร่วมงานที่เป็นตัวแทนจากทุกระดับขององค์กรต้องได้รับการฝึกอบรมให้ทราบถึงสิ่งที่ต้องทำ (จะติดต่อใคร) หากบ่งชี้สถานการณ์ภาวะวิกฤตที่มีอยู่หรือที่อาจเกิดขึ้นได้ มาตรฐานการบริหารจัดการความปลอดภัยของอาหารมุ่งเน้นที่การป้องกันและข้อกำหนดในการประเมินสถานะของผลิตภัณฑ์จากมุมมองด้านความปลอดภัยของอาหารโดยกำหนดหลักฐานการดำเนินการที่จำเป็นและเก็บรักษาบันทึกที่แสดงถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนด
- แล้วแต่สถานการร์ อาจจำเป็นต้องติดต่อเจ้าหน้าที่กำกับดูแลพร้อมข้อมูลเฉพาะ โดยขึ้นอยู่กับภาวะวิกฤต ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการบ่งชี้และกำหนดข้อมูลนี้ในโปรแกรมเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้และมีความถูกต้องในช่วงภาวะวิกฤต
- องค์กรต้องดำเนินการจำลองโดยการซ้อมหลาย ๆ ครั้งให้มากที่สุดเท่าที่จำเป็นจนกว่าฝ่ายบริหารจะมั่นใจว่ามีการกำหนดโปรแกรมต่าง ๆได้มีกำหนดไว้อย่างดีและมีประสิทธิผล
ข้อค้นพบ/ความไม่สอดคล้องทั่วไป
- ขาดขั้นตอนในการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินที่มียัยยะหรืออุบัติการณ์ที่อาจส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยของอาหารเช่นในกรณี xxxxxxx
- ขั้นตอนในการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน xxxxx ไม่สะท้อนหรือมุ่งสู่การลดผลกระทบต่อความปลอดภัยของอาหาร
- ไม่มีบันทึกที่จะยืนยันว่าผู้นำในภาวะวิกฤตและผู้นำสำรองได้รับการฝึกอบรมในโปรแกรมการบริหารจัดการภาวะวิกฤตตามที่ขั้นตอนสำหรับการบริหารจัดการภาวะวิกฤตกำหนดไว้
- แม้ว่าบันทึกต่าง ๆ จะยืนยันการฝึกอบรมของผู้ประสานงานการบริหารจัดการภาวะวิกฤตสำรอง แต่ก็ไม่สามารถยืนยันได้ว่าบุคคลในตำแหน่งนี้ได้ดำเนินการจำลองเหตุการณ์ภาวะวิกฤตเพื่อยืนยันประสิทธิภาพของการฝึกอบรม
- บันทึกต่าง ๆ ยืนยันว่าได้ทำการซ้อมจำลองที่สำเร็จแล้ว แต่บันทึกไม่ได้ยืนยันว่าได้มีการประเมินความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะส่งคืนระบบไปสู่การผลิต
- ไม่มีบันทึกต่าง ๆ ที่ยืนยันว่าข้อกำหนดตามที่กำหนดไว้ในขั้นตอนการบริหารจัดการภาวะวิกฤตได้ดำเนินการตามกำหนดเวลา
- ในช่วงรับประทานอาหารกลางวัน เจ้าหน้าที่ปฏิบัติการบรรเทาพนักงานxxxxx ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเหตุการณ์ไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงความคุ้นเคยกับการดำเนินการที่จำเป็น ในกรณีที่มีสายโทรเข้ามาเพื่อแจ้งสถานการณ์วิกฤตxxxx
- เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยสามารถระบุผู้ติดต่อหลักขององค์กรได้ในกรณีเกิดภาวะวิกฤตขึ้นที่ป้อมรักษาความปลอดภัย แต่ไม่ทราบว่าต้องทำอย่างไรหากผู้ติดต่อคนนั้นไม่อยู่ หมายเหตุได้ขอบันทึกรายชื่อผู้ติดต่อสำหรับองค์กร ตามระเบียบการการติดต่อ พบว่าไม่มีการสื่อสารข้อมูลนี้ให้กับบริษัทรักษาความปลอดภัย
- ขั้นตอนการบริหารจัดการภาวะวิกฤตระบุว่าสถานการณ์ภาวะวิกฤตที่บันทึกไว้ทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้เป็นการดำเนินการแก้ไข ไม่มีบันทึกสำหรับสถานการณ์ภาวะวิกฤตที่บันทึกไว้ห้าในเจ็ดเหตุการณ์ที่ยืนยันว่าได้เริ่มปฏิบัติการดำเนินการแก้ไข/การป้องกัน (CAPA) แล้ว
- บันทึกต่าง ๆ ระบุว่าได้มีการประเมินความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์หลังจำลองเหตุเพลิงใหม้ที่คลังสินค้า เมื่อวันที่ 1 มกราคม 2021 พบว่าไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ แต่ไม่มีหลักฐานของแผนการดำเนินการจัดการตามกระบวนการ CAPA ตามที่กำหนดไว้
- ไม่มีบันทึกที่ยืนยันว่าผู้ร่วมงาน โดยรวมถึงหัวหน้าทีมวิกฤต ได้รับการฝึกอบรมให้ทราบถึงวิธีกำกับดูแลสื่อข่าว หากตัวแทนมาสอบถามข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับองค์กรหรืออุบัติการณ์ที่อาจเกิดขึ้น
- ไม่มีบันทึกที่ยืนยันว่ามีการบริหารจัดการบริการรักษาความปลอดภัยที่สอดคล้องกับโปรแกรมความปลอดภัยและคุณภาพของอาหารที่สำคัญ